[钻石小鸟官网]钻石小鸟徐潇：让线上线下完美配合

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之前我们身份不明，因为钻石小鸟既有线上的部分，又有线下的部分，经常被互联网行业归于线下，被传统零售业归于线上，钻石小鸟在这条路上探索了九年时间，很高兴在这里和大家分享一下我们在这条路上的一些探索经历以及浅见。

钻石小鸟在2002年在中国互联网上卖出第一颗钻石之后就注定了与行业的结缘，2005年时我们也还只是纯粹的电商，信息系统在运营中扮演着重要的角色。后来为了解决高客单的购买问题，我们开出了中国第一家线下体验店，同年发布了自己的独立钻石线上销售平台。我们要解答消费者的疑惑，就要让客户能够轻松走进来，这是最重要的，我们将线上的疑问和门槛通过线下的方式解决了。

2005年时我们线上的交易量非常少，大概每月几十万的规模。但第一家体验店开设之后，我们的业绩规模每月翻了5倍多。当时非常激动，因为这可能意味着打开了一扇门，很多在门外徘徊的消费者终于有机会走进来了，所以我们开始了线下的探索。

线下不仅仅意味着成本，还意味着可能有模式的改变。消费者看重什么，担忧什么，我们就去解决。如果说在线上看重很多选择，但需要有一个眼见为实的场所，我们就来到消费者的身边，给他这样的平台和机会。这样更多的消费者有了信心，更加喜欢线上与线下结合的模式。虽然在线上顾客可能会咨询，会下单，但最终一些大客单的用户会选择在线下成交，所以从某种意义上来说并不存在真正意义上线上和线下的分割。所以我们公司从2007年以后倡导线上、线下相整合的概念。用户一次的交易很难被分割，比如说一个珠宝顾问的业绩是在线上咨询，线下完成，最后究竟这笔收入归线上团队还是线下团队呢?如果强行划分的话，对应的成本和代价会使消费者的体验缺失，这很划不来。

在2007到2010年的摸索整合过程中，我们越来越多地认识并且坚定了这一点，线上、线下不可分，或者不存在线上、线下的概念，对于我们来说达成交易最重要。

钻石小鸟在过去的两个月成交了一单大家称之为互联网史上最高客单的交易，一笔钻石售出了800万。这笔单的交易过程是这样的：他们通过信息系统搜索知道了我们的产品，然后和我们的团队进行了近一步的接触，在网上下完订单后进行现场的验货及成交，这是非常标准的购买流程，无论对于一万的客单还是800万的客单。

我们通过体验店，在初期希望给消费者建立信心平台，到后期我们越来越认识到体验店的价值和魅力所在。体验店不是销售的概念，更多是体验的概念，是对消费者线上交易的补充，在线下给予更好的条件去实现，让线上的困难到店内可以得到解决。 

是不是模式上似乎走对了，这件事就对了呢?首先你做的这件事是尊重于用户的需要，这是对的前提;其次做这件事能不能成功取决于你的执着程度。我们在这件事上更多看到模式背后所坚持的一些东西，对于珠宝行业来说，很重要的一点是品牌的支撑，所以我们无论是线上，还是线下，还是两者结合，我们都不遗余力。

京东、凡客在包装上投了很多钱，钻石小鸟在体验店上的投入也是非常必要，都是为了满足消费者内心深处对于价值的一些追求，这个追求不仅仅包括知名度，还更体现在整个购买的便利度上，消费的保障性以及产品的丰富度等等。

消费者真正认同的价值不一定是低价，而是真正能够满足他心里面对于价值的认同。当大家在讨论我们是否能盈利的时候，我们要思考的问题是是否可以给消费者创造更多的价值，而这个价值是我们独家提供的，不是其他竞争对手可以轻易复制的，而且这些价值可以让消费者认同你，并且钟情于你。无论是体验店还是供应链的投入，最终都回馈到为消费者和品牌创造价值上。

我想起来这两天看到的一个小故事。有一位年轻人问一个老禅师，什么是正道?老禅师要求他蒙上眼睛，然后走独木桥，当他偏离正道的时候老禅师提醒他朝左，一会又提醒他朝右，一遍又一遍，年轻人终于有点不耐烦了：“到底向左还是向右?”老禅师说其实左右不重要，重点是回到正道才不会掉下去。

我们经常纠结我们是做线上、线下，还是居于两者之中?这个蒙眼的年轻人像创业者，这个老禅师像消费者，其实线上、线下不重要，关键是最后坚持的正道是什么，是不是消费者内心的声音，用户真正需要的东西。如果是的话，你坚持走下去，无论靠左还是靠右，最终都不会掉下去的。

有人问体验店是否会增加你们的运营成本，你们是否会变成重公司呢?什么是轻公司?电商算不算轻公司?在我看来电商里面的电子是轻的，但商业不可能真正存在轻的商业，因为商业包含你的产品，你的供应链，你的客服体系，你的服务体系，你有很多人力的投入，这些绝对不可能仅靠系统解决。我们认为更多时候可能认为是电商的渠道显得比较轻，它的系统显得比较轻，但他的人、服务、产品、品牌绝对是很重要的一块。

还有在这个过程中，建立团队的文化和企业的价值观也相当重要。大家纠结于线上和线下交汇到一起，考核体系怎么做?如果我们的观点和共识都能够达到以服务用户作为我们最终的价值评定来说，我们才有可能在未来给到企业长久正确的导向。

最后，大家纷纷揣测2012天的寒冬。其实在寒冬里面，对于需要强健身体的创业者来说是好机会，在寒冬里很多问题会暴露出来，我们要时刻警惕自己能否安全度过。在寒冬关注用户，同时也要关注企业自身运营的顺畅性。我们完全可以以一个乐观的态度来面对，当我们没有船票的时候，可以找到舵，自己去掌握方向。

希望大家在2012年能够享受当下，做好自己，笑傲江湖! 

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